为了向客户提供满意的服务，满足客户的需求并维护客户利益，不断持续改进管理 体系，维护监测机构的服务信誉，特制定本程序。 3.1 质量负责人负责客户满意度监督、管理和调查的组织和领导工作。3.2 业务受理部门负责建立服务客户名录档案以及与客户沟通，业务接洽以及对客 户满意度调查的归口管理和统计工作。3.3 仪器使用部门负责对设备检定/校准及售后服务满意度的调查，并负责活动过程 中与客户的沟通工作。 3.4 质量管理部门负责对满意度调查材料的归档管理。4.1.1 向客户公开业务服务程序和服务承诺，建立服务热线，方便客户查询。4.1.2 业务受理部门应采取面谈、电话、传真、信函等多种方式向客户介绍包括本 中心的概况、监测服务范围及服务承诺等信息。4.1.3 在接待客户洽谈委托监测业务时，业务受理部门应充分与客户沟通，确认客 户需求。对于不能即时满足客户需求的情况应予以记录，并向技术负责人汇报。 4.1.4 监测项目实施过程中，项目负责人应主动问询和积极解答客户对监测项目执 行过程中的疑问。要有良好的态度，优质的服务、处理好与客户之间的关系。 4.1.5 监测工作完成后，仪器使用部门、业务受理部门协助报告编制部门及时就监 测报告编制、提交、发送及后续工作的要求与客户进行沟通，以最大限度地满足客户的 要求。4.1.6 客户出于验证目的所需物品或需要退还的样品，要做好准备、包装和发送。 4.2.1 客户要求参观实验室，业务受理部门应报技术负责人审批，仪器使用部门提 前做好隔离和相关准备工作，保证其他客户机密，并执行《保密程序》。 4.2.2客户来访时，仪器使用部门做好客户的接待工作，了解客户诉求，并陪同客 户进入监测区域。仪器使用部门认真解答客户对监测方法、监测程序、监测结果、监测 结论等与监测业务有关的知识性问题。4.3.1.1 年度的综合调查：由相关职能部门每年度向各客户发放“客户满意度调查 表”的形式进行客户综合调查。4.3.1.2 项目跟踪调查：每年度，相关职能部门随机抽取部分客户，在监测工作完成 后以发放“客户满意度调查表”的形式，进行客户对该项目实施结果的满意度调查。 4.3.2 业务受理部门负责将客户满意度调查情况进行汇总、统计和分析并形成分析 报告。 4.3.3 客户反馈应作为管理评审的输入，管理评审执行《管理评审程序》。4.4 记录和归档4.4.1 应保存客户满意度调查资料及其统计和分析等记录。 4.4.2 服务客服记录资料整理汇总后定期归档保存。
